Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

Рассмотренные выше проф и психические ас­пекты культуры сервисной деятельности тесновато переплетаются с эти­кой обслуживания. Этические базы сервисной деятельности фор­мируются из числа тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют проф поведение ра­ботников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Эти­ческие принципы предписывают работнику сервисного предприя­тия освоить такие Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности дела с клиентами, которые числятся в нашем обществе предпочтительными, одобряемыми, стимулируются совре­менной практикой сервиса и тем упрощают процесс обслу­живания, делают его приятным и действенным для обеих сторон.

Какие этические принципы и нравственные категории следует признать главными для сервисной деятельности? Перечислим важные посреди их:

♦ честность и порядочность по Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности отношению к окружающим;

♦ совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

♦ почтение к их достоинству;

♦ понимание собственного проф долга (обязательств) во содействии с ними.

Обозначенные принципы составляют ту нравственную базу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере серви­са. Естественно, много работников сферы сервиса Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности способны еще поглубже обмыслить этическую базу собственной профессии: узреть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им ублажение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Совместно с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а только те, которые сопрягаются с сутью сервиса Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности как сложно­го профессионально-экономического и публичного парадокса. Так, совсем не непременно персонал должен вести взаимодействие с клиентами на базе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных либо дру­жеских отношениях. В отношениях меж работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе собственных отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императи­вов профессионально-служебной этики.

Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельнос­ти понимается совокупа требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных компаний, которые в обяза­тельном Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности порядке должны быть реализованы в процессе выполне­ния ими собственных служебных обязательств. Проф этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, кото­рые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает неосуществимым обман потребителей, пренеб­режение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред либо проблемы Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности клиентам; осоз­нание собственного проф долга ведет к тому, что работник верно представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в хоть какой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Ниже перечислим главные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности:

♦ бдительность, вежливость;

♦ выдержка, терпение, умение обладать собой;

♦ отличные манеры и культура речи;

♦ способность избегать конфликтных ситуаций, а если они воз­никают, удачно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:

♦ обходительность, любезность;

♦ гостеприимство, благожелательность;

♦ тактичность, сдержанность Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности, заботу о потребителе;

♦ самокритичность по отношению к для себя;

♦ готовность стремительно реагировать, удерживая в зоне внимания сходу несколько человек либо различные операции, которые осуще­ствляются в процессе обслуживания;

♦ умение держаться тихо и благожелательно даже после обслуживания капризного клиента либо напряженной смены;

♦ умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Перечислим недопустимые нормы Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности поведения и личностные свойства, несопоставимые с проф этикой обслужива­ния. Работнику сервиса полностью противопоказаны:

♦ грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

♦ нечестность, лицемерие;

♦ воровство, алчность, эгоизм;

♦ болтливость, разглашение приватной инфы о клиен­тах, обсуждение с кем бы то ни было их недочетов и слабостей;

♦ неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчи­нить Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности его интересы своим.

Не следует стремиться к тому, чтоб переработать либо перевос­питать клиентов за время обслуживания - их необходимо принимать такими, какие они есть. Суровые ошибки начинающих работни­ков сервиса часто бывают связаны с обидчивостью, с завышен­ными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности личной уязвимости нрава таких работников. Принципиально избавляться от схожих установок.

Если работник допустил ошибку, он должен отыскать внутри себя силы извиниться перед клиентом. Целенаправлено к каждому клиенту подстроиться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При всем этом принципиально смотреть, что­бы в процессе обслуживания Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности обозначенные свойства не переходили в свою противоположность. Так, готовность придти на помощь кли­енту не должна перебегать в угодливость, гостеприимство - в навязчи­вость и подобострастие, терпение - в безразличие.

Практика обслуживания иногда рождает такие ситуации, когда неопытному работнику трудно разобраться в этических альтерна­тивах. Как быть, если клиент просит от Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности работника сервисного пред­приятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его долж­ностные обязанности? В этом случае ответная реакция работни­ка, непременно, должна определяться определенной ситуацией. Если просьба высказывается в обходительной форме, а дополнительная ус­луга не занимает много времени и компания заинтересована в сохра­нении клиента, то просьбу следует Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным кап­ризам клиента. Это, может быть, приведет к понижению плюсы работника и к деформации стиля компании.

Еще одна разноплановая ситуация: как поступить работнику, когда неизменный клиент, показывая не плохое к нему распо­ложение, навязывает дружественные личные дела? Естественно, теплые дела меж производителем Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности и потребителем услуг встречаются часто. Время от времени они вправду перебегают в на­стоящую дружбу, которая выдержит испытание временем. Но та­кое происходит не всегда и не сходу. К тому же это не может слу­читься по желанию только одной стороны. Подлинная дружба воз­никает как результат Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности искренних и долгих отношений меж обеими сторонами. Пока такие дела не сложились, работнику сер­висного предприятия идеальнее всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с определенным потребителем, хотя он и может выделять его посреди других клиентов.

В сфере услуг значимость этических норм чувствуется не только лишь во содействии работников Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности с потребителями, да и работников меж собой. Многих из обозначенных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отноше­ниях с сотрудниками. На сервисном предприятии особенное значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, флегмантичных, но все относятся друг к другу с почтением Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности, вниманием. Только принципиально сделать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться вместе, также в особых группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: достигнуть действенного обслуживания потребителей.

В связи с вышеперечисленными требованиями к этической стороне поведения работников сервисного предприятия уместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствова­нии Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности и умении себя организовать, чувственно настроить на вы­держанный, деловой лад. Вышеперечисленные профессиональ­ные и публичные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслужива­нии могут работать только совершенные в нравственном отноше­нии личности. Понятно, что тут хорошо работают различные люди, в том числе Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности и те, чье проф поведение не во всем согласуется с этическими требованиями.

В этом случае нужно учитывать рвение самого работни­ка к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам ха­рактера и соц качествам способен и вправду желает работать в сфере сервиса, в какой-то момент придет Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности к признанию значимости больших этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя подобные свойства нрава и управляться надлежащими принци­пами поведения. Он не сочтет себе постыдным обучаться у тех масте­ров обслуживания, у каких такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности общения будет тем прочнее, чем яснее он будет созидать: это удачно регулирует взаи­моотношения меж производителями услуг и клиентами, облегча­ет трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

Если же работник не признает значимости конструктивных свойств нрава, больших нравственных норм, не проявляет рвения завладеть ими, то его работа на Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности сервисном предприятии будет дос­тавлять огромное количество неудобств всем: сначала ему самому, потре­бителям, также фирме. Таковой человек оказывается профессиональ­но неприменимым к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия вероятнее всего выиграют от его ухода.

Все это значит, что процесс овладения принципами профес­сиональной этики сервиса Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности доступен для подавляющего числа ра­ботников сферы сервиса. Но чтоб этот процесс был успеш­ным, работник должен приложить много усилий для формирова­ния у себя соответственных ценностных ориентиров, свойств нрава, привычек. Это нелегко и просит больших усилий со стороны человека. Почти во всем упрощает этот процесс неукосни­тельное следование правилам Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности служебного этикета.

Под служебным этикетом работников сервисной сферы пони­мают совокупа фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотруд­ника конторы, которым работник должен следовать обычно, по­чти автоматом.

К примеру, приемщица заказа либо мастер, осуществляющий сервис, должны встречать гостя приветливой улыб­кой либо любым другим Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности признаком расположения; они обра­щаются к нему на «вы», во время разговора направлены к нему лицом, без последней необходимости не отвлекаются на другие дела и т.п. В данном случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности, недопустимы дурные при­вычки, арготические выражения, пренебрежение к клиенту и др.

В заключение укажем, что культура обслуживания невозможна без эстетических компонент. Эстетика обслуживания связана с художественными качествами услуги, с наружными формами окру­жающих предметов, которые оцениваются как прекрасные, гармо­ничные. Печать неплохого вкуса, удобства и гармонии должна чув­ствоваться на Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности всех вещественных предметах, которые сопровожда­ют процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Повышенное внимание уделяется свету и колориту интерьера.

Эстетическая культура работника сервиса связана с его вне­шним видом (одежкой, обувью, прической, девайсами). Его вне­шний вид в Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Потому в почти всех фирмах предпочи­тают одеть работников в униформу, которая разрабатывается спе­циально и не должна смотреться невесело либо стандартно. Элементы эстетики должны также находиться в эмблеме конторы, отра­жаться в дизайне оборудования, на упаковке продуктов Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности, сопровож­дающих сервис, и т.п.

Если все перечисленные элементы обслуживания - професси­онально-трудовые, психические, этические, эстетические - характерны всем сотрудникам компании и находятся в гармоничес­ком единстве, то это делает общий конструктивный стиль обслу­живания. Схожий стиль оказывается очень принципиальным элементом стиля сервисного предприятия, потому его часто именуют фирменным стилем Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности.

Совместно с тем он формируется в этом случае, если персонал ов­ладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику осознать - зачем ему нужна психическая и этическая подготовка.

Философия обслуживания открывает соц предназначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, доказывает тот вклад, который может быть изготовлен в этом направлении персо Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности­налом конторы. Философию никаким образом нельзя сводить к долж­ностным аннотации либо перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправ­ных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельнос­ти, философия способна продуцировать единые духовные ценности (к примеру, «клиент всегда прав»), тем согласовывая и гар­монизируя Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности их поведение в целом. В свою очередь слаженные дей­ствия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что положительный эффект обслуживания неоднократно усиливается. В данном случае в фирме царствует дух благожелательности и неплохого настроения. Главное в том, что этим настроением зара­жаются клиенты, унося его с собой. Схожий Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности жизнеутверждающий настрой способен привести их в эту фирму снова.

Контрольные вопросы и задания

1. Какие причины стимулируют изменение роли сервисной деятельно­сти в экономике и публичной структуре продвинутых стран мира на рубе­же XX-XXI вв.?

2. Укажите направления сервисной деятельности и виды услуг, кото­рые получили наибольшее распространение в международном обмене. Что Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности лежит в базе распространения конкретно этих направлений и видов ус­луг?

3. В чем суть (природа и функции) предпринимательских сетей, получивших распространение в современной сервисной практике?

4. Какие особенности присущи сервисной деятельности современной Рф? Что отличает и что сближает русский сервис с мировой прак­тикой сервиса?

5. Какие направления и Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности формы сервисной деятельности стали наибо­лее всераспространенными в русском обществе в критериях переходного периода и почему?

6. Охарактеризуйте связь меж развитием сервисной деятельности и экономической конъюнктурой определенной страны.

7. Опишите способности развития, которые предоставляет сервисно­му предприятию внедрение нововведений.

8. Каким образом можно использовать в сервисном производстве зна­ние о актуальном цикле услуги?

9. Каковы Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности важные этапы процесса обслуживания потребителей?

10. Что такое контактная зона обслуживания? В чем ее предназначение и каковы многофункциональные особенности?

11. Что именуется формами обслуживания? Перечислите их разно­видности на примере определенного направления сервисной деятельности.

12. Раскройте осознание свойства сервисной деятельности, закреп­ленное в мировой практике услуг.

13. Перечислите виды безопасности услуг.

14. В Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности чем состоит процесс управления качеством услуг?

15. Из чего складывается культура сервиса в определенном обществе?

16. Раскройте суть этики обслуживания и перечислите ее основ­ные составляющие.

Литература

Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Промышленность туризма: Перевозки. М.; СПб.,

2001. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормативных документов.

Ростов на дону н/Д., 2003. Ефремова М Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности. В., Чкалова О. В. Сертификация услуг розничной торговли.

М., 2000. Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001. Курс экономической теории / Рук. авт. коллектива А. В. Сидорович. М.,

2001. Липец Ю. Г., Пуляркин В. А., Шлихтер С. Б. География мирового хозяйства.

М., 1999. Лощинский В. М. Сервировка и этикет стола. Минск Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности, 1999. Малые и средние предприятия: Управление и организация / Общ. ред.

Й. Ханне Пихлер и др. М., 2002. Менеджмент системы свойства. М., 1997. Новицкий Н. И., Олексюк В. Н. Управление качеством продукции. Минск,

2001. Общероссийский классификатор услуг популяции ОК 002-93. Издание

официальное. М., 1994. Огвоздин В. Е. Управление качеством: Базы теории и практики. М., 1999. Окрепилов В. В. Управление качеством Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности и конкурентоспособностью. СПб.,

1997. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. СПб., 2000. Сосунова Л. А. Услуги в логистике. СПб., 1998. Сфера услуг: Препядствия и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Сви-

риденко: В 4 т. М., 2000. Сфера услуг в Рф: Стат. сб. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М., 2000. Усов В. В Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности. Организация производства и обслуживания на предприятиях

публичного питания. М., 2002. Уткин Э. А. Этика бизнеса. М., 2000. Федцов В. Г. Культура сервиса. М., 2001.


Раздел IV


eticheskoe-uchenie-i-kanta.html
etichn-aspekti-roboti-z-ekologchnoyu-nformacyu-referat.html
etika-a-shopengauera.html